ディーラーソーシャルメディアは努力に見合った結果を生んでいますか？
日本中のインスタグラムやFacebookなどのソーシャルメディアを使っているディーラーの多くが：
「なんでうちのインスタは279人しかフォロワーがいないんだろう？」
「なんで誰もコメントしてくれないんだろう？」
「もうアイデアがない。何を投稿したらいいんだろう？」
「この数週間、色々やってみたけど…効果あるのかな？」
といった疑問を抱いているのではないでしょうか。
ここで良いニュースがあります。ソーシャルメディアに注ぐあなたの努力は、決して無駄ではありません。むしろ、大きな価値があります。
特に若い世代ーつまり、将来的な見込み客は、皆ソーシャルメディアを使っているので、今ソーシャルメディアをマーケティングの一手として利用する事は、当然のように大事になってきています。特に、インスタグラムやFacebookの利用者数は、若い人に限らず、日本の人口の多くの割合を占めています。
2020年のデータでは、Facebookの利用者は人口の20.6%を記録し、 インスタグラムの利用者は人口の26%を超えています。多くの人が利用する日常的な情報ツールであるソーシャルメディアを使わずにいるのは、もったいないことと言えます。
きっと、あなたのディーラーでもセールススタッフやレセプショニストが写真や動画を撮影して、インスタグラムやFacebookに投稿していることでしょう。しかし、その投稿がどれくらい効果的であるのかをどのように測定していますか？
あなたのお店のソーシャルメディアが上手くいっているかどうかを知る2つの方法
2つの方法で、ソーシャルメディアの効果測定をしてみましょう
来店客数の増減
Facebook/ インスタグラムの分析
来店客数の増減
来店客数の目標や「なぜ来店したのか？」という来店要因を知ることは、ソーシャルメディアの有無に関わらず、重要なセールス戦略の一つです。ここで、あなたのお店でFacebookやインスタグラムを始めた時期のことを振り返ってみてください。その時期から来店客数は増えていますか？それとも、変化はありませんか？もちろん、一気に来店客が急増したというのは稀なケースですが、急増ではないにしても、3ヶ月後・6ヶ月後に客数に変化はありましたか？
ぜひ店舗での会議などでセールススタッフやレセプショニストに尋ねてみてください：どのくらいのお客様が「Facebookを見て」または「インスタグラムを見て」お店に来たと言っていたのか？
もし何人かのお客様がそのように言っていたのなら、あなたのお店のソーシャルメディアは良い軌道に乗っていると言えるでしょう。
もし誰も聞いていないようであれば、ぜひセールストークの一部に「今日はどのような経緯でお越しになったのですか？もしかして、ソーシャルメディアでご覧になったことがありますか？」と言ったラインを入れてみると良いかもしれません。お客様の答えが「イエス」なら、どんな投稿が気になったか、など話を詳しく聞いてみると今後のソーシャルメディアに活かせる生の声を知ることができます。
来店理由の一つがソーシャルメディアから、という事がわかれば、そこからソーシャルメディアの分析データを詳しく見てみましょう。
Facebook/ インスタグラムの分析・インサイト
2020年は、コロナウィルスの蔓延そして緊急事態宣言の影響で、これまでとは違う客足の動きが見られたのではないでしょうか。ここで、ソーシャルメディアの分析・インサイトを見て、あなたのフォロワーつまり見込み客となりうる層がどのような興味を持っているのかを探っていきましょう。
基本的なソーシャルメディア用語
ポスト/ 投稿 -ソーシャルメディアに投稿された写真や動画のこと。写真や動画には文章やハッシュタグが付随します。
ハッシュタグ - シャープ # 記号のこと。関連キーワードまたはフレーズの前につけることで、ソーシャルメディアの中で検索や発見を促す機能です。例えば、あなたの投稿を見た人が投稿文章の中にある「＃東京」をクリックすると、同じハッシュタグ「 #東京」 を用いた全ての投稿を見る事ができます。
フィード・タイムライン - Facebookやインスタグラムを使う人のホーム画面のこと。時系列というわけではなく、それぞれのソーシャルメディアのルール（アルゴリズム）に沿ってフォローしている人の投稿がスクロールしていくと見えてきます。
発見ページ - インスタグラムの機能。ここで特定の内容の投稿を検索することもできます。発見のページには、インスタグラムのアルゴリズムが選んだ最も人気のある/最も良い投稿/オススメの投稿が表示されます。
さて、用語の解説が終わりましたので、早速ソーシャルメディアの分析・インサイトを見てましょう。
Facebookでどのように分析・インサイトを見るのか？
https://ferret-plus.com/curriculums/9867
インスタグラムでどのように分析・インサイトを見るのか？
https://mtame.jp/social/Instagram_insight/
分析を見る際に知っておきたい用語
インプレッション - 投稿を見たユーザーの延べ人数
リーチ - 投稿を見たユーザーの実数。ソーシャルメディアの結果を判定するのに重要な数値
フォロワー - あなたのソーシャルメディアの投稿を受け取る人。例えるなら、メールの定期購読者のような人。
コメント - ユーザーが投稿に対して感想などを文字・絵文字などで示したもの。
DM /ダイレクトメッセージ /プライベートメッセージ - ユーザーがあなたのアカウントに個人的に送ってくるメッセージ。SMSみたいなもの。
有料広告 - インスタグラムやFacebook上でセットアップされた広告投稿。
どのくらいの頻度で投稿するべき？
私たちがこれまでの3年間で見てきた中では、毎日の投稿に勝るものはありません。動画と写真を取り混ぜた、バラエティに富んだ内容であることも重要です。ただ投稿するだけではなく、目標を設定し、どのような投稿をするのか/どんな頻度で投稿するのか戦略をたてて行う必要があります。
1週間の内に2,3回投稿するディーラーの場合、6ヶ月から1年かけて1,000人のフォロワー数に達します。フォロワーの数はあまり関係ないのでは？とお思いかもしれません。しかし、フォロワーの増加数は、作り出す投稿の興味深さに比例しており、また投稿内容はフォロワーの持続性にも関連しています。その意味でも、購買ターゲット（年齢・地域など）に合ったフォロワーが多くついている事は大切なポイントとなります。
他の重要な要因としては、何人がコメントしたのか？どれだけのダイレクトメッセージを受け取ったか？という点を見逃せません。こうしたコメントやダイレクトメッセージは、ただ投稿に「いいね」する以上に、あなたのお店のアカウントと直に関わろうとしているもので、良い兆候です。
もし週に2,3回投稿している場合（または投稿したりしなかったりと計画的でない投稿をしている場合、）あなたのお店のアカウントは次のような数字を分析結果として見ることになるでしょう。
Facebook
もし毎日投稿しているなら、上記の結果の何倍も良い結果を見ることになります。毎日投稿していると：
より多くの車種・商品について、より多くの情報やアイデアを伝えることができる。より多くの投稿をすれば、投稿をより多くの人に伝え、見た人があなたのアカウントに連絡してくるチャンスもより多くなります。
フォロワーとあなたとの間に強い信頼と親近感をもたらします。毎日の投稿で、あなたのお店を思い出し、より身近に感じるようになります。
Facebookとインスタグラムのアルゴリズム（仕組み・ルール）に、あなたのアカウントが活発に貢献していることをインスタグラムに知らせることになります。それによって、「発見」のページで、まだフォローしていない人にまで、あなたの投稿をオススメしてもらえるチャンスが増え、フォロワー数はより大きく成長していくこととなります。
「アルゴリズム」への積極的な働きかけは、とても意味があり、アカウントの成長に大きく貢献します。
ここで、私たちの管理し、毎日投稿しているアカウントの投稿を見てみましょう。リーチの数に注目してください。
[VIDEO POST ANALYTICS]
[PHOTO POST ANALYTICS]
[OVERALL GRID WITH REACH]
これらの投稿の結果は、有料ブーストを使った投稿と同等のリーチ・インプレッションまたはそれ以上の結果となっています。多くのユーザーはFacebookは広告プラットフォームで、広告を使わなければ結果は出ないと言いますが、私たちはインスタグラムで広告なしにこのような結果を達成しました。その秘密は「質」「量」「一貫性・持続性」にあります。そして、もちろんフォロワーとの対話を欠かさないことも大きな要因です。
2020年の一年だけを見ても、私たちは毎月何度もこうしたずば抜けた結果をもたらす投稿を産み出してきました。このソーシャルメディアでのずば抜けた結果は、実際の店舗への来店客の増加そして実際の販売台数の増加に繋がっています。
何を投稿すれば良いのか？
バラエティに富んだ投稿が一つのキーとなります。様々なテーマやトピックを投稿する事がアカウントをより面白いものにします。もしいつも動画だけを投稿しているなら、フォロワーは徐々に飽きてきます。また、いつも写真だけを投稿しているなら、フォロワーはたまには動画を見たいと思うようになるでしょう。動画と写真を織り交ぜ、お店の様々な場面を見せることが、一番効果的です：新しいモデル・中古車・スタッフ・日常の風景・特別なオファーやキャンペーンそしてフェアなど…毎日投稿することで、様々なテーマを見せられます。
コメントやメッセージをどう処理すれば良い？
投稿にコメントをくれたり、メッセージを送ってくれた人はVIPのように取り扱うべきです。なぜなら、将来的にその人が実際にお店へきて、車を買うことになるかも知れないからです。ディーラーの商売が分かっていないマーケティングエージェンシーなどは、「コメントやDMに返事をしない方がいい」と言うかも知れません。こうした考え方は、大きなブランドのアカウントを取り扱い、暴言コメントの氾濫に疲れた大規模なエージェンシーが言い始めたことです。地域ディーラーのアカウントにとっては、全く適していません。
コメントを無視するのは、お店の電話がなっているのを無視するのと同じです。全てのコメントに答えるのは大変そうだと思うかも知れません。だからこそ、私たちの提案するソーシャルメディアサービスでは、「コメントへの返信」もサービスの一部に入っています。私たちが、皆さんのソーシャルメディアの第一線に立ってお客様そして見込み客の対応に当たります。ディーラーがお客様に接するのに適した言葉遣いで対応し、実際の販売に繋がる問合せや質問は、セールススタッフやレセプショニストへと転送し、セールスに貢献します。
実際の結果が見えるのはいつ頃？
一夜のうちに全てが変わるーそんなことは起こり得ません。それでも、どこかからスタートしていかなければ何も始まりません。最初の数ヶ月間、Facebookやインスタグラムに定期的に投稿し、また3,4ヶ月続けていく。そこで、「ソーシャルメディアを見てやって来た」という新規の来店客がポツポツと出て来ることに気付くことでしょう。
例え緊急事態宣言が発令されていたとしても、それはマイナスばかりではありません。なぜなら、より多くの人が、より多くの時間をソーシャルメディアを見て過ごすようになるからです。つまり、お店を気軽に訪れる事ができないこのような時代だからこそ、ソーシャルメディアが人と繋がる手段となるのです。
とりあえず始めてみる…その前に、ここで再度ソーシャルメディアの全体のプロセスを、見直してみてください：毎月何を投稿するかを計画する、写真を撮影する、動画を撮影する、撮った写真や動画を編集する、キャプションを書く、ハッシュタグを作る、毎日投稿する、そしてコメントやメッセージに返信する…セールススタッフやレセプショニストなどソーシャルメディア担当者はやる事がたくさんあります。
お店にいる人たちだけで、何とか1週間、2週間やり遂げたとしても、結果が出るまでずっと定期的に続けていくことは容易ではありません。
専門家を雇うべき？
全てのことに当てはまりますが、それは「何を成し遂げようとするか」によって事情が異なります。
もっとリードが欲しい、そこから販売数を伸ばしたいという目標を置いているならば、専門的なソーシャルメディアチームを雇うことは、最も効果的かつ早く結果につながることでしょう。
別の方法としては、内部で全て完結する「インハウス」があります。
ただ、「インハウス」で済ませるためには、次のことを考慮する必要があります。
店舗スタッフが写真や動画、文章やハッシュタグを作成し投稿をする場合、何人のスタッフが必要となりますか？それぞれのソーシャルメディアについて学び、撮影方法や編集方法を習得するのに、どのくらいの時間を費やすことになりますか？
全てがうまくいき、ソーシャルメディアが成長するとともに来店客が増加し、販売数も伸びたとします。そうなれば、今度はセールススタッフもレセプショニストも来店客の対応がより忙しくなり、ソーシャルメディア業務を続ける時間がなくなっていくのではないでしょうか？せっかく増加した新規の来店客数は、ソーシャルメディアの投稿が疎かになれば、当然また減少に転じます。ソーシャルメディア業務を他の業務と兼任することは、そうしたリスクを生むことがあります。
全て内部で完結する事ができる、というのは魅力的に見えるかも知れませんが、最も効果的で継続的な方法は何か？を考える必要があります。
ライズ＆シャイン合同会社のような自動車業界専門のプロチームに業務委託するという事は、あなたの店舗で働くセールススタッフやレセプショニストの時間を無駄にせず、さらには継続的に来店客数を伸ばしていくことのできる方法となります。
でも、お金がかかるのでは？
ROI（費用対効果）について、考えてみましょう - もし業務委託したことで販売台数が増加し、専門チームにかかる費用の数倍もの利益増につながるのであれば、そこに費用をかける意味は大いにあるのではないでしょうか？
別の方法としては、内部で自己完結するために足りない分だけを雇うという方法があります。例えば、写真は撮れるけれど動画は撮れないというのであれば、動画撮影者だけを業務委託する、という方法です。
ここで一つ気をつける事があります。ソーシャルメディアは様々な要素が絡みあったエコシステム(ビジネスにおける生態系）だという事です。写真・動画・文章の全てが調和している必要があり、また効果的に広告を使ってアカウントを伸ばすことで、初めて飛躍的な成長が果たされるーソーシャルメディアは複雑なマーケティングツールなのです。
もしお店でフォトグラファーを雇ったなら、誰が動画を撮るのですか？写真が撮れるなら動画も撮れる、とも限りません。特に、音声でミスをしてしまう事は多々あります。ビデオ業界では、動画の成功は51%が音声にかかっている、と言います。反響する室内での聞き取りにくいセールス動画など、誰も見たくありません。そのような動画は人気が出ることもなく、誰の目にも止まらずに埋もれていきます。
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ライズ＆シャイン合同会社は、自動車業界に特化したソーシャルメディアマーケティング企業です。私たち自身、車が大好きで、自動車ディーラーやその他の自動車関連企業が新規顧客・見込み客を獲得し、販売実績を伸ばしていくことに貢献したいと気持ちを強く持っています。